1、严格遵守职业道德规范和职业纪律。

2、严格遵守公司各项规章制度。

3、实行24小时值班，随时随到。

4、实行“谁受理，谁负责”原则，由受理人对受理的工作任务进行全过程检查监督﹑闭环管理。

5、工作期间按规定服装必须衣着整齐﹑统一着装﹑佩带工作证﹑衣表端庄﹑严守礼仪﹑微笑服务。

6、对客户提出的问题应给与正确﹑快捷﹑耐心的解答，按回答问题规范正确引导﹑答复客户，对本岗不能解决的问题，不得推诿，应周到引导。

7、接答客户电话时应吐字清晰，做到文明礼貌，使用文明服务用语，不得使用忌语，态度要真诚友好，不允许与客户发生争吵。

8、值班人员时刻处于待机状态，电话响铃三次内摘机通话。

9、对客户提出的问题，态度要积极主动，重视客户要求，表示理解对方。

10、客户讲话时不打断对方，处理问题对事不对人，更不准与客户争吵。

11、接到客户紧急服务要求，必须准确记录事故发生详细地址﹑联系电话，迅速通知相应的抢修服务队，开具供热服务单，并督促各个片区工作结束后，服务单登记后，将其交到服务热线岗位存档。

12、接到客户用热报装及日常营业服务要求，必须准确记录详细地址﹑联系电话﹑联系人和服务内容，并相应转达到各分管部门。

13、接到客户咨询电话时，应准确无误的回答，如果当时不能答复客户，要记录客户的姓名﹑联系电话和详细地址，转达有关部门答复，并在3日内答复客户。

14、接到客户投诉﹑举报电话时，要详细记录客户姓名﹑电话﹑详细地址，根据要求恢复的，3日内处理完毕并反馈处理结果。

15、待客户挂机后，方可终止通话。

16、做好建设局数字化管理中心二级平台运行信息传递工作。

17、认真填写热线电话记录和值班记录，做到交接业务清晰完整，当班发生的业务及时记录、整理、归档。

18、完成领导交办的其它临时性工作任务。

供热服务电话：0539－5976666    6017917   

供热投诉电话：0539－6017007